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              1. 清遠(yuǎn)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局(知識(shí)產(chǎn)權(quán)局)

                清遠(yuǎn)市市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域2021年投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告

                來(lái)源:本網(wǎng)訪問(wèn)量:-發(fā)布時(shí)間:2022-01-24

                    一、總體情況 

                    (一)接收投訴、舉報(bào)數(shù)據(jù)基本情況

                    全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,2021年全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接收投訴、舉報(bào)19685件,比去年同期增加5221件,同比增長(zhǎng)36.1%。其中:接收投訴14264件,占接收總量72.46%,同比增長(zhǎng)53.41%;接收舉報(bào)5421件,占27.54%,同比增長(zhǎng)4.94%。投訴件中,調(diào)解成功4065件,共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1299.46萬(wàn)元;舉報(bào)已立案195件,罰沒(méi)金額31.95萬(wàn)元。

                圖片1.png圖片1-1.png

                圖1:2021年接收投訴舉報(bào)事項(xiàng)基本情況

                    (二)接收投訴、舉報(bào)數(shù)量分布情況

                    1.接收投訴、舉報(bào)數(shù)量前三位排名

                    全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)中接收投訴、舉報(bào)數(shù)量排名前三位的縣(市、區(qū))是:清城區(qū)(11459件,占58.21%,同比上升26.53%)、英德市(2830件,占14.38%,同比上升45.73%)、清新區(qū)(2544件,占12.92%,同比上升40.01%)。前三位縣(市、區(qū))接收投訴、舉報(bào)數(shù)量之和16833件,占全市接收投訴、舉報(bào)總量的85.51%。具體詳見(jiàn)圖2。

                圖片2.png

                圖2:2021年各縣(市、區(qū))接收投訴舉報(bào)數(shù)量區(qū)域分布圖

                    2.接收投訴、舉報(bào)數(shù)量月度變化情況

                    全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接收投訴舉報(bào)數(shù)量總體呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)。投訴舉報(bào)數(shù)量較多的三個(gè)月份依次為:12月投訴舉報(bào)數(shù)量1905件;7月投訴舉報(bào)數(shù)量1879件;8月投訴舉報(bào)數(shù)量1837件。2021年全市接收投訴、舉報(bào)數(shù)量時(shí)間分布圖詳見(jiàn)圖3。

                圖片3.png

                圖3:2021年全市接收投訴舉報(bào)數(shù)量時(shí)間分布圖

                    (三)全國(guó)12315網(wǎng)站與地方12345政府服務(wù)熱線依然是消費(fèi)者提出投訴、舉報(bào)的主要渠道。

                    消費(fèi)者通過(guò)全國(guó)12315網(wǎng)站向各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出投訴、舉報(bào)數(shù)量1419件,占7.21%;通過(guò)來(lái)電及清遠(yuǎn)12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)對(duì)接導(dǎo)入全國(guó)12315平臺(tái)處理的投訴、舉報(bào)數(shù)量15306件,占77.75%;通過(guò)12315 APP提出投訴、舉報(bào)數(shù)量1208件,占6.14%;通過(guò)微信小程序渠道提出投訴、舉報(bào)數(shù)量1401件,占7.12%;通過(guò)微信公眾號(hào)、支付寶等渠道提出投訴、舉報(bào)294件,占1.49%;登記錄入的來(lái)人、來(lái)函的投訴、舉報(bào)數(shù)量57件,占0.29%。具體詳見(jiàn)圖4。

                圖片4.png

                圖4:2021年投訴舉報(bào)渠道接收情況

                    二、投訴基本情況與特點(diǎn)

                    2021年,全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接收消費(fèi)維權(quán)投訴數(shù)量14264件,受理12405件,占接收投訴總量86.97%,其中:受理商品類消費(fèi)投訴數(shù)量5917件,占47.7%,受理服務(wù)類消費(fèi)投訴數(shù)量6488件,占52.3%。

                    (一)按投訴問(wèn)題類別劃分

                    投訴問(wèn)題類別統(tǒng)計(jì)顯示,消費(fèi)維權(quán)投訴集中在售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、食品安全、價(jià)格投訴等五個(gè)方面。剔除其他項(xiàng),受理投訴數(shù)量排在前五位的問(wèn)題是售后服務(wù)(4633件,占37.35%)、質(zhì)量(1328件,占10.71%)、合同(932件,占7.51%)、食品安全(894件,占7.21%)、價(jià)格投訴(869件,占7.01%)。此五類問(wèn)題的受理投訴數(shù)量合計(jì)為8656件,占受理消費(fèi)者維權(quán)投訴數(shù)量的69.78%。具體詳見(jiàn)圖5。

                圖片5.png

                圖5:2021年投訴問(wèn)題類別情況

                    (二)商品類投訴情況

                    1.基本情況

                    2021年,商品類投訴受理數(shù)量5917件,同比增加2130件,增幅56.25%。剔除其他類,排名前三位的商品類投訴分別是:一般食品1292件,占21.84%;交通工具740件,占12.51%;家居用品461件,占7.79%。剔除其他類,前十位商品類投訴受理數(shù)量情況詳見(jiàn)表1。

                序號(hào)

                商品類別名稱

                受理投訴數(shù)量(件)

                占商品類投訴總量比值

                1

                一般食品

                1292

                21.84%

                2

                交通工具

                740

                12.51%

                3

                家居用品

                461

                7.79%

                4

                家用電器

                353

                5.97%

                5

                服裝、鞋帽

                328

                5.54%

                6

                房屋

                313

                5.29%

                7

                特種設(shè)備

                284

                4.80%

                8

                裝修建材

                256

                4.33%

                9

                通訊產(chǎn)品

                240

                4.06%

                10

                煙、酒和飲料

                239

                4.04%

                表1:2021年前十位商品類投訴受理數(shù)量情況表

                    2.投訴受理數(shù)量排名前三位商品主要涉及問(wèn)題

                    (1)共受理一般食品投訴1292件,同比增長(zhǎng)95.76%,居商品類投訴第一位。一般食品投訴集中反映食品安全、質(zhì)量與售后服務(wù)的問(wèn)題。投訴主要涉及肉及肉制品(294件)、烘焙食品(107件)、水果(94件)、乳制品(74件)等食品品類。投訴主要反映食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn),存在變質(zhì)、過(guò)期、混有異物、有異味、食用后引起身體不適,以及食品標(biāo)簽不符合規(guī)定等問(wèn)題。

                    (2)共受理交通工具投訴740件,同比增長(zhǎng)11.61%,居商品類投訴第二位。交通工具投訴主要涉及汽車(chē)及汽車(chē)零部件(587件)、摩托車(chē)與助力車(chē)(116件)等。集中反映交通工具的售后服務(wù)問(wèn)題,表現(xiàn)為:一是經(jīng)營(yíng)者不履行三包義務(wù)、不兌現(xiàn)承諾;二是交通工具故障、電池等零件存在質(zhì)量問(wèn)題不能一次性維修好;三是經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延履行義務(wù)等問(wèn)題。

                    (3)共受理家居用品投訴461件,同比增長(zhǎng)65.23%。家居用品投訴主要涉及家具(276件)、日雜用品(56件)等。主要反映家居用品的售后服務(wù)與質(zhì)量的問(wèn)題,一是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)營(yíng)者拖延、不履行義務(wù);二是安裝不當(dāng)、不及時(shí)安裝、安裝服務(wù)不到位等;三是預(yù)定的產(chǎn)品與實(shí)際不一致,貨不對(duì)版。

                    (三)服務(wù)類投訴情況

                    1.基本情況

                    2021年,共受理服務(wù)類投訴6488件,同比增加2382件,增幅58.01%。剔除其他類,排名前三位的服務(wù)類投訴分別是:餐飲和住宿服務(wù)1849件,占28.5%;文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)783件,占12.07%;美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)532件,占8.2%。剔除其他類,前十位服務(wù)類投訴受理數(shù)量情況詳見(jiàn)表2。

                序號(hào)

                服務(wù)類別名稱

                受理投訴數(shù)量(件)

                占服務(wù)類投訴總量比值

                1

                餐飲和住宿服務(wù)

                1849

                28.50%

                2

                文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)

                783

                12.07%

                3

                美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)

                532

                8.20%

                4

                教育、培訓(xùn)服務(wù)

                506

                7.80%

                5

                物業(yè)服務(wù)

                357

                5.50%

                6

                停車(chē)服務(wù)

                338

                5.21%

                7

                銷(xiāo)售服務(wù)

                335

                5.16%

                8

                制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)

                199

                3.07%

                9

                專業(yè)技術(shù)服務(wù)

                105

                1.62%

                10

                旅游服務(wù)

                97

                1.50%

                表2:2021年前十位服務(wù)類投訴受理數(shù)量情況表

                    2.投訴受理數(shù)量排名前三位服務(wù)主要涉及問(wèn)題

                    (1)共受理餐飲和住宿服務(wù)投訴1849件,其中,受理餐飲服務(wù)(868件)、住宿服務(wù)(981件),同比增長(zhǎng)79.17%,居服務(wù)類投訴第一位。主要反映的問(wèn)題有:一是經(jīng)營(yíng)者提供的食物不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)、食品變質(zhì)、混有異物、異味等情況以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。二是消費(fèi)者因疫情、行程安排、經(jīng)營(yíng)者等原因無(wú)法按計(jì)劃入住酒店的退款糾紛。三是廣告宣傳與實(shí)際情況不一致等。四是經(jīng)營(yíng)者亂收費(fèi)的問(wèn)題。

                    (2)共受理文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)投訴783件,同比增長(zhǎng)222.22%。投訴集中在健身服務(wù)(511件)、參觀游樂(lè)服務(wù)(233件)兩類服務(wù)。該類投訴大部分為預(yù)付款消費(fèi)引起的退款糾紛,主要有:一是經(jīng)營(yíng)者易址、結(jié)業(yè)導(dǎo)致會(huì)員卡無(wú)法照常使用,不及時(shí)退款、退款難的問(wèn)題。二是經(jīng)營(yíng)者作引人誤解的虛假宣傳,不履行承諾,辦卡容易、退卡難的問(wèn)題。

                    (3)共受理美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)投訴532件,其中,美容、美發(fā)服務(wù)(486件)、洗浴與按摩服務(wù)(46件),同比增長(zhǎng)95.25%。反映的問(wèn)題主要有:一是經(jīng)營(yíng)者歇業(yè)、結(jié)業(yè)、跑路擅自停止服務(wù),預(yù)付款消費(fèi)未能及時(shí)退款、退款難的問(wèn)題。二是經(jīng)營(yíng)者作引人誤解的虛假宣傳,不兌現(xiàn)服務(wù)承諾;三是消費(fèi)者使用后不達(dá)宣傳效果,退款無(wú)果等問(wèn)題。

                    三、舉報(bào)基本情況與特點(diǎn)

                    2021年,全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接收舉報(bào)數(shù)量5421件,截至本次統(tǒng)計(jì)周期,已處理5118件,立案195件,罰沒(méi)款合計(jì)31.95萬(wàn)元。

                    (一)按違法行為類型劃分

                    舉報(bào)違法行為類型統(tǒng)計(jì)顯示,舉報(bào)立案量居前三位的有:廣告違法行為(43件,占22.05%)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為(29件,占14.87%)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為(26件,占13.33%)。剔除其他類,舉報(bào)立案類型前十位情況具體詳見(jiàn)圖6。

                圖片6.png

                圖6:2021年舉報(bào)立案類型前十位情況

                    (二)舉報(bào)立案案件類型排名前三位反映的情況

                    1.共立案廣告違法行為舉報(bào)43件,居舉報(bào)立案量第一位。立案廣告違法行為舉報(bào)情況顯示,反映的問(wèn)題主要有:一是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者對(duì)房屋所屬學(xué)區(qū)、配套設(shè)施進(jìn)行虛假宣傳。

                    2.共立案產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)29件。立案的產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)集中在酒類、一般食品、灶具等商品,主要反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒偽劣、不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

                    3.共立案侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)26件。主要反映的問(wèn)題有:一是茶葉摻雜摻假、以假充真、以次充好,冒充合格商品。二是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者、對(duì)商品或服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳等問(wèn)題。

                     四、藥品(醫(yī)療器械、化妝品)投訴舉報(bào)情況分析

                    (一)受理藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴舉報(bào)情況

                    2021年,投訴客體類別顯示,共接收“兩品一械”(藥品、醫(yī)療器械、化妝品)的投訴179件,受理139件。舉報(bào)問(wèn)題類別顯示,共接收“兩品一械”舉報(bào)45件,立案4件。具體詳見(jiàn)圖7。

                圖片7.png

                圖7:2021年藥品、醫(yī)療器械、化妝品受理投訴舉報(bào)情況

                    從投訴舉報(bào)接收量來(lái)看,“兩品一械”投訴舉報(bào)接收量排名依次為:藥品投訴舉報(bào)139件,占62.05%;其次為化妝品56件,占25%;醫(yī)療器械29件,占12.95%。具體詳見(jiàn)圖8。

                圖片8.png

                圖8:“兩品一械”投訴舉報(bào)接收情況

                    (二)藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴舉報(bào)特點(diǎn)分析

                    1.藥品領(lǐng)域

                    共接收藥品投訴舉報(bào)139件,其中:受理投訴85件,立案舉報(bào)2件。藥品領(lǐng)域投訴舉報(bào)集中在反映:一是藥品經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售假藥、劣藥的違法行為。二是服用藥品后出現(xiàn)不適或不達(dá)藥效等問(wèn)題。三是藥品經(jīng)營(yíng)者未憑處方銷(xiāo)售處方藥的違法行為。

                    2.醫(yī)療器械領(lǐng)域

                    共接收醫(yī)療器械投訴舉報(bào)29件,其中:受理投訴20件。主要反映經(jīng)營(yíng)者對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)品作引人誤解的虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等問(wèn)題以及醫(yī)療器械存在質(zhì)量問(wèn)題。

                    3.化妝品領(lǐng)域

                    共接收化妝品投訴舉報(bào)56件,其中:受理投訴34件,立案舉報(bào)2件?;瘖y品領(lǐng)域投訴舉報(bào)集中反映:一是化妝品存在質(zhì)量問(wèn)題,使用后出現(xiàn)過(guò)敏、刺痛等不適狀況。二是經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售假冒偽劣、無(wú)中文和未經(jīng)備案的化妝品。三是經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假?gòu)V告,夸大產(chǎn)品功效誤導(dǎo)消費(fèi)者。


                    附件:2021年清遠(yuǎn)市12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況表




                附件

                2021年清遠(yuǎn)市12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況表

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