近日，上海市嘉定區(qū)人民檢察院發(fā)揮民事監(jiān)督職責，和市、區(qū)兩級消保委聯(lián)手，協(xié)調(diào)解決了一起10歲小女孩冒用家長身份，還充值2.4萬元打游戲的糾紛。在了解女孩的家庭情況后，游戲公司同意啟動特別審批程序，全額退還。

       利用在家上網(wǎng)課的機會，江蘇一名四年級小學生偷偷用爺爺?shù)氖謾C注冊了一個游戲的賬號，并立刻通過支付寶、微信等方式頻繁充值，累計達2.4萬余元。幾天后，爺爺買菜時發(fā)現(xiàn)微信賬戶里少了2萬多元，查記錄得知是被孫女偷偷充值玩游戲了。他和游戲公司的客服溝通，要求全額退款。客服則認為，此事家長也有責任，只同意退回80%。見溝通無果，爺爺撥打了12315，希望通過消費者權益保護平臺討回游戲充值款。

       因游戲公司注冊在上海市嘉定區(qū)，因此這起糾紛由市消保委介入，可是雙方仍未能達成一致，爺爺表示要到法院去起訴。今年7月，這起民事糾紛作為線索，被移送到嘉定區(qū)檢察院未檢辦案組。檢察官立刻聯(lián)系了小女孩的家人，并實地走訪游戲公司，詳細了解糾紛的前因后果。

       游戲公司告訴檢察官，公司已按國家規(guī)定要求玩家通過身份證進行實名注冊，是家長沒有盡到看管義務，也沒有保管好自己的身份證和微信、支付寶賬號。小女孩購買的游戲道具已經(jīng)使用，因此僅同意退回80%的充值款。女孩家長則認為，游戲公司沒有設置人臉識別功能，對玩家的身份信息未盡到嚴格審核義務。未成年人未經(jīng)家人許可充值的行為應該無效，充值款應該全額退回。

       在基本掌握案件情況后，嘉定檢察院與市消保委召開研討會。會上，各方達成一致意見，認為家長的確在看管、教育未成年人和保管自己的身份信息等方面存在一定過錯，但游戲公司未嚴格執(zhí)行國家和上海市相關規(guī)定，在注冊身份信息識別、充值金額限制、游戲服務設置等方面未盡到審核職責和注意義務，是此案發(fā)生的關鍵所在。另外，通過異地協(xié)作工作機制進行調(diào)查后，檢察官了解到，小女孩的家庭經(jīng)濟困難，父母都是殘障人士，這2.4萬元可謂一筆“巨款”。

       為更快速解決問題，嘉定檢察院再次邀請市、區(qū)兩級消保委相關人員，游戲公司代表以及女孩家長召開了一場協(xié)調(diào)會。游戲公司在知曉女孩的家庭情況后，同意啟動特別審批程序，將充值款項全額返還，并表示今后要加強信息審核，防止未成年人冒用他人身份充值游戲。家長也表示要對孩子加強監(jiān)管教育，防止其沉迷網(wǎng)絡游戲。

       在成功辦理這起案件之后，嘉定檢察院還會同區(qū)消保委出臺了《關于共同做好支持消費者起訴工作的若干意見》，將未成年人網(wǎng)絡消費糾紛支持起訴作為一項重點工作納入其中，并在線索移送、案件辦理等方面建立起信息互通、資源共享、全程協(xié)作的工作模式。