典型案例分析

案情介紹

2023年2月，游客反映當天和家人在佛岡縣某度假區(qū)酒店入住，由于住處地面多處凹凸不平，很多暗坑，導(dǎo)致其中一老人不慎摔倒，摔傷雙腿與頭部。他們向酒店反映情況，要求賠償，但該酒店一直沒有明確答復(fù)，期間酒店現(xiàn)場工作人員態(tài)度不好，沒有安撫客戶，告知不是酒店責(zé)任，也不給予賠償。對此，市民認為不合理，通過12345政府熱線將此事投訴至佛岡縣文化廣電旅游體育局，要求酒店給予合理賠償。

佛岡縣文化廣電旅游體育局接到投訴后，迅速組織人員積極與投訴人和酒店方核查事情經(jīng)過，經(jīng)佛岡縣文化廣電旅游體育局工作人員調(diào)解，雙方通過友好溝通和協(xié)商后達成和解，酒店方按有關(guān)賠償標準退還部分費用，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。

案件評析

本事件發(fā)生在春節(jié)假期期間，入住度假區(qū)酒店的游客較多，為避免該同類事件發(fā)生，佛岡縣文化廣電旅游體育局依法組織雙方對糾紛進行調(diào)解，同時也對事件成因開展調(diào)查。

經(jīng)查，投訴人家屬不慎摔傷的主要原因是事發(fā)地?zé)艄庹彰鞑粔蚝桶踩O(shè)施不足，且當事人年齡較大（近80歲）行動反映較遲緩，從而導(dǎo)致踩空摔倒受傷。由于旅游者與酒店方雙方自行協(xié)商不成，遂投訴至12345平臺。通過佛岡縣文化廣電旅游體育局迅速、積極對事件進行核查和組織雙方協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第四十二條第（二）項“景區(qū)開放應(yīng)當具備有必要的安全設(shè)施及制度，經(jīng)過安全風(fēng)險評估，滿足安全條件”的規(guī)定，本案中“光源不夠”是造成這次客人踩空摔傷的客觀原因，雖然在實際中，絕大多數(shù)游客不會在事發(fā)地踩空摔倒，但事發(fā)區(qū)域燈光照明設(shè)施數(shù)量不夠是事實，說明了景區(qū)在“安全條件”方面仍有瑕疵。在我局的普法教育下，酒店同意退還消費的50%給投訴人，雙方簽訂了和解協(xié)議。

建議提示

旅游景區(qū)在對外開放前，應(yīng)聘請有資質(zhì)的第三方安全評估公司對其安全設(shè)施是否符標準和法律規(guī)定進行鑒定，不達標準就不開放，避免發(fā)生安全事故。同時，應(yīng)加強對安全設(shè)施的日常檢測維護，從而提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

旅游景區(qū)在夜間也向景區(qū)內(nèi)酒店入住人員開放時，景區(qū)內(nèi)的照明設(shè)施要布局合理，要在相關(guān)易發(fā)生意外的區(qū)域設(shè)置夜間的警示提醒牌。