一、出臺背景

       我省自2012年起在全國率先開展12345政府熱線歸并整合工作，最早建立起覆蓋全部地市的12345政府熱線體系，“12345，有事找政府”的服務理念深入人心。2020年底，國務院辦公廳在調研廣東等地熱線建設基礎上，部署開展政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，并要求加強12345熱線規(guī)范管理。2021年，我省在原省政務服務咨詢投訴平臺的基礎上擴大業(yè)務受理范圍，建成省12345熱線平臺，形成省市兩級12345熱線協(xié)同聯(lián)動的總體架構，同時，以12345熱線話務為基礎，充分依托數(shù)字政府支撐能力，建成“粵省心”政務服務便民熱線平臺，實現(xiàn)12345熱線業(yè)務線上線下融合發(fā)展。

       我省現(xiàn)已初步形成省市兩級政務熱線一體化發(fā)展的政務客服新格局，但由于省級層面12345熱線統(tǒng)籌工作剛剛起步，各地12345熱線一定程度存在辦理時限不一、服務水平參差不齊、數(shù)據(jù)匯聚與共享不足、數(shù)據(jù)質量不高等問題，亟需從省級層面加強規(guī)范和指引，統(tǒng)籌研究解決。

       為規(guī)范廣東省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，省政務服務數(shù)據(jù)管理局組織起草了《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》（下稱《管理辦法》）。

       二、內容解讀

       《管理辦法》設置總則、訴求受理、訴求辦理、監(jiān)督考核、數(shù)據(jù)管理、附則6章共23條內容：

       一是建立統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)范訴求事項的全流程閉環(huán)管理，明確省市兩級12345熱線的受理范圍，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦、評價反饋等業(yè)務閉環(huán)的辦理流程。統(tǒng)一設定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結條件。

       二是突出問題導向。圍繞熱線運行各類堵點痛點，全面推行限時辦理、首接負責制、聯(lián)席會議等制度，增加訴求人義務內容，強化12345熱線監(jiān)督考核，推廣熱線效能“好差評”工作，力求解決疑難復雜事項轉辦、部分訴求辦理質量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。

       三是強化數(shù)據(jù)賦能。在規(guī)范熱線基礎運營工作的同時，謀劃熱線從“話務中心”到“數(shù)據(jù)中心”的轉變，進一步明確省市兩級熱線及各承辦單位在熱線知識庫共建共享、數(shù)據(jù)共享匯聚、信息安全保障等方面的責任義務，夯實熱線數(shù)據(jù)基礎，加強“弱信號”分析研判，賦能社會治理和政府決策。

       三、出臺意義

       《管理辦法》的出臺，一方面將首次從省級層面對全省12345熱線統(tǒng)一運行規(guī)則，從整體上凸顯整體政府熱線服務成效。另一方面對長期以來各市12345熱線運行遇到的堵點痛點，從省層面加強制度設計和推廣，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋等業(yè)務閉環(huán)的辦理流程。全面推行限時辦結、首接負責制、聯(lián)席會議等制度，以制度規(guī)范建設為引領，構建泛在普及的熱線服務能力，有助于推動全省12345熱線均衡化發(fā)展，不斷提高便民惠企服務水平。

       此外，《管理辦法》的出臺，還將探索推動全省話務資源統(tǒng)籌調度及應急響應能力建設，應對各類突發(fā)事件，加強熱線協(xié)同聯(lián)動能力，保障熱線長效發(fā)展。