隨著文旅產(chǎn)業(yè)復蘇，民宿行業(yè)迎來接待熱潮，為消費者提供了新的入住體驗，但一些民宿消費風險仍然存在，讓部分消費者的“舒心之旅”變成了“鬧心之旅”。據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年1-8月，清遠12315投訴舉報中心在全國12315平臺上接收到涉及民宿消費的投訴舉報共525件。

    一、消費風險

    （一）沒有具體名稱或地址。一些商家在網(wǎng)絡(luò)平臺上標注的民宿名稱不具體且無法查看營業(yè)執(zhí)照，同時標注的地址模糊，消費者只有按商家要求添加微信才能獲取真實的入住定位。如有商家宣稱：本店房源戶型較多，網(wǎng)上的定位是管家接待定位，非實際入住定位，實際入住定位以客服發(fā)送為準。這些使用虛假地址的民宿也被成為“幽靈民宿”。

    （二）虛假宣傳。一方面，一些商家會通過“傍景點”“傍高鐵站”等方式，夸大民宿地理位置和周邊環(huán)境優(yōu)越性。另一方面，通過上傳精修圖片，美化宣傳房型、房間設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、承諾贈送服務(wù)等，消費者實際入住時卻發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。另外，部分民宿為了提高自身形象，可能會以好評返現(xiàn)、雇傭水軍等方式刷好評，導致實際入住體驗與網(wǎng)絡(luò)評價不符。

    （三）預退訂問題多。一是預訂限制。一些商家故意設(shè)定不合理的取消政策，如提前退訂房款不退或收取高額違約金，也有商家出現(xiàn)“漲價毀單”的行為，即以各種理由讓提前預訂的消費者取消訂單后再漲價售賣。二是退訂難。一些商家在消費者提出退訂要求時，以各種理由推脫，甚至拒絕退款，消費者只能硬著頭皮入住。

    二、典型案例

    2023年8月10日，消費者陳女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺訂了兩晚清新區(qū)名為“某某漂流別墅”的客房，共消費了4千余元，但入住后發(fā)現(xiàn)大門無法關(guān)閉，房型與網(wǎng)上宣傳不一致，環(huán)境衛(wèi)生差，如枕頭發(fā)黃、房內(nèi)有蟑螂。消費者入住一晚后，要求商家更換客房或退未入住的房款，但無果。消費者遂通過12315熱線平臺進行投訴，請求有關(guān)部門協(xié)助其盡快辦理退款。

    被投訴人所在轄區(qū)的市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即展開調(diào)查，一方面，工作人員按照消費者提供的被投訴人的名稱、地址到現(xiàn)場進行核實，但發(fā)現(xiàn)該地址建筑大門緊閉，經(jīng)過周邊尋找亦未找到所謂的“某某漂流別墅”。工作人員查詢廣東省市場監(jiān)督管理局業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)并無“某某漂流別墅”的市場主體。另一方面，工作人員按消費者提供的聯(lián)系方式，致電被投訴人但接電話者表示其僅是管家，不清楚實際情況并拒絕提供有關(guān)房東的有效信息。由于消費者未能提供被投訴人真實的名稱、地址，工作人員未能對投訴進行進一步的處理，依法終止調(diào)解并建議投訴人聯(lián)系預訂平臺進行問題反饋。

    三、消費提示

    （一）選擇正規(guī)預訂平臺，確認民宿經(jīng)營資質(zhì)。首先，應當選擇在正規(guī)電子商務(wù)平臺預訂民宿，消費者一般可在網(wǎng)絡(luò)平臺最下方區(qū)域查詢平臺營業(yè)執(zhí)照信息。其次，應優(yōu)先選擇口碑好、環(huán)境優(yōu)、品牌響的正規(guī)民宿，沒有具體名稱或地址的商家需謹慎選擇，否則在發(fā)生消費糾紛時，可能存在無法確定真實責任主體的風險，難以有效維權(quán)。消費者可在預訂前要求商家提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)證明。另外，要避免通過社交工具進行私下交易。

    （二）充分閱覽住房事項，仔細檢查房源描述。一是了解地理位置、周邊環(huán)境和交通情況，可以通過查看地圖進行了解。二是了解民宿的房型、設(shè)施、服務(wù)等信息，例如WiFi、停車位、清潔服務(wù)、是否含早餐等。三是了解民宿入住規(guī)定，如入住和退房時間、床位數(shù)量和規(guī)格、入住人數(shù)、可否攜帶寵物和加床等。在預訂民宿之前，確保已了解并遵守這些規(guī)定，以免產(chǎn)生不必要的麻煩。

    （三）確認價格和費用，充分了解退訂條件。一方面在預訂民宿前，務(wù)必了解房價之外是否有額外費用，例如押金、清潔費、停車費等。另一方面，務(wù)必仔細閱讀預訂、取消和退款政策。退訂政策一般分為限時免費取消、扣除一定費用取消、不可取消等情形，部分網(wǎng)絡(luò)平臺會提供酒店取消險的增值服務(wù)，消費者可以根據(jù)自身需求選購，以減少因行程變動帶來的損失。

    （四）留心查看評價和評論，與房東保持良好溝通。在預訂民宿之前，建議查看其他旅客的評價和評論。這些評價和評論可以幫助消費者了解房源的質(zhì)量、房東的服務(wù)以及其他細節(jié)。如果對民宿有任何疑問或需求，可以先與房東或民宿管理員聯(lián)系。

    （五）注意入住安全，保護好個人信息。入住民宿后，要注重人身安全、財產(chǎn)安全。檢查房屋是否安裝了必要的滅火器等安全設(shè)施。如果發(fā)現(xiàn)任何問題或設(shè)施損壞，可立即與房東聯(lián)系。同時保護好個人信息和隱私，非必要不告知家庭情況、住址、財產(chǎn)狀況等敏感信息，不隨意掃描二維碼。另外，要尊重當?shù)仫L俗文化，注意出游安全。

    最后，提醒廣大消費者如遇到消費糾紛時，應當先和商家進行協(xié)商。若發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵害，可以撥打12345、12315熱線向監(jiān)管部門投訴舉報，或向有關(guān)消協(xié)組織進行投訴請求調(diào)解，也可以向人民法院提起民事訴訟。