清遠市消費者權益保護委員緊緊圍繞中消協(xié)確定的“提振消費信心”年主題，以消費投訴處理為契機，履行消費監(jiān)督職能，發(fā)揮消費教育作用，在維護消費者合法權益的同時，指導經(jīng)營者規(guī)范發(fā)展，切實提振消費信心。

　　2月6日早上，市民李先生受消費者委托前來清遠市消費者權益保護委員投訴，反映于1月20日入住清遠市某酒店并購買了10張早餐券，但該酒店卻向消費者收取了20張券的費用，消費者退房時還有6張未使用的早餐券，要求退還未使用的早餐券費用和多收取的費用，遭到拒絕。接投訴后，市消保委工作人員當日即到該酒店調查核實，但該酒店前臺工作人員態(tài)度強硬，咬定消費者購買的是20張早餐券且未使用的早餐券均已超過有效期，同時表示在消費者購買時已告知其早餐券一經(jīng)售出一概不退，明確拒絕退款。

　　次日下午，市消保委工作人員再次到該酒店調查協(xié)調，從情理法的角度與該酒店負責人進行了詳細溝通，指出該酒店存在的相關問題：一是銷售臺賬不完善，未向消費者提供消費票據(jù)憑證；二是提供的監(jiān)控視頻未能證實消費者購買的具體早餐券數(shù)量；三是該酒店提供的早餐券未標明退券規(guī)則，未能說明酒店已充分保障了消費者的知情權，而“一經(jīng)售出一概不退”的規(guī)定也限制了消費者要求退費的權利，涉嫌存在“霸王條款”。工作人員要求酒店重視消費者合理訴求，妥善處理好投訴，履行好維護消費者合法權益的主體責任。后經(jīng)過多次電話溝通，該酒店和李先生均有了調解意愿。

　　2月8日，市消保委組織投訴雙方進行調解。會上，調解員耐心說法釋理講情，一方面提醒消費者在購買和使用特定日期的服務時要了解使用規(guī)則、退費條件，要注意使用服務的有效期，不能及時使用的要提前向商家溝通提出合理退費要求；另一方面建議酒店要完善早餐券規(guī)則、加強服務人員培訓、提升消費體驗感、提高消費者滿意度。經(jīng)過充分溝通，最終該酒店和李先生達成了調解協(xié)議，由酒店向消費者退還380元并贈送2張房券。清遠市消費者權益保護委員會用心調解爭議、高效處理投訴，得到了消費者和經(jīng)營者的一致認可和點贊。

　　據(jù)介紹，清遠市消費者權益保護委員會將繼續(xù)立足主責主業(yè)，加大消費投訴問題的解決力度，將消費教育、消費引導、消費監(jiān)督融入投訴處理全過程中，既引導消費者科學消費、理性維權，提振消費信心，也促進企業(yè)誠信自律，主動對接消費訴求，保障消費者合法權益，進一步構建和諧消費關系，打造放心消費環(huán)境，助力推動清遠市高質量發(fā)展。