2023年以來(lái)
清遠(yuǎn)市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)堅(jiān)持以人民為中心
緊扣“提振消費(fèi)信心”年主題
認(rèn)真履行職責(zé)
加大消費(fèi)調(diào)解力度
嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為
有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益
在2024年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)之際
清遠(yuǎn)市市場(chǎng)監(jiān)管局在2023年全市市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域處理消費(fèi)維權(quán)和查處的侵害消費(fèi)者權(quán)益違法案件中
甄選出10宗典型案例予以公布
以供消費(fèi)者借鑒和警示各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者
案例一：游樂(lè)設(shè)施隱患致受傷 人身安全需保障
【案情】
2023年4月22日，消費(fèi)者林先生攜其5歲的小孩到清新區(qū)某游樂(lè)場(chǎng)購(gòu)票游玩，在玩耍過(guò)程中，因游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)的大件積木堆砌過(guò)高，小孩爬到積木上跌落致骨折。消費(fèi)者認(rèn)為商家沒(méi)盡到安全管理服務(wù)責(zé)任，應(yīng)該賠償醫(yī)療費(fèi)，但商家表示積木是提供給小孩堆砌而不是攀爬的，小孩意外跌落受傷是因家長(zhǎng)沒(méi)盡到看管責(zé)任，與游樂(lè)場(chǎng)無(wú)關(guān)，不同意賠償。消費(fèi)者遂向清新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局求助。
接訴后，清新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員組織雙方調(diào)解，結(jié)合雙方的過(guò)錯(cuò)程度，動(dòng)之以情，曉之以理，最終促使雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：被投訴人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用的40%（約5000元），并簽訂《投訴調(diào)解書(shū)》。
【點(diǎn)評(píng)】
根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本案中，該游樂(lè)場(chǎng)未就游樂(lè)項(xiàng)目中的隱蔽危險(xiǎn)和注意事項(xiàng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，對(duì)兒童玩耍過(guò)程中出現(xiàn)的“危險(xiǎn)動(dòng)作”未能及時(shí)防范和制止，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者小孩的受傷承擔(dān)相應(yīng)醫(yī)療費(fèi)賠償?shù)让袷仑?zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者小孩受傷時(shí)不滿8周歲，系無(wú)民事行為能力人，消費(fèi)者作為小孩的父母，沒(méi)有盡到應(yīng)當(dāng)履行的監(jiān)護(hù)人責(zé)任，亦應(yīng)對(duì)事故的發(fā)生承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
通過(guò)本案，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，選擇游樂(lè)服務(wù)時(shí)，一是要選擇營(yíng)業(yè)執(zhí)照、娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)許可證、特種設(shè)備檢驗(yàn)合格證等證照齊全、口碑信譽(yù)良好的正規(guī)游樂(lè)場(chǎng)所，最好現(xiàn)場(chǎng)查看一下游樂(lè)場(chǎng)所相關(guān)設(shè)施及周邊環(huán)境，如存在安全隱患或衛(wèi)生狀況差的應(yīng)謹(jǐn)慎選擇；二是要關(guān)注游樂(lè)項(xiàng)目安全 ，謹(jǐn)慎選擇高速、高空等風(fēng)險(xiǎn)較高的項(xiàng)目，游玩過(guò)程中注意游玩項(xiàng)目的安全警示和注意事項(xiàng)，遵循工作人員的安全提示。在攜帶未成年人進(jìn)入游樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)進(jìn)行有效的隨身看護(hù)，向孩子講解安全知識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止小孩的危險(xiǎn)行為，履行好家長(zhǎng)的監(jiān)護(hù)責(zé)任。三是要保留相關(guān)消費(fèi)憑證。消費(fèi)時(shí)要向經(jīng)營(yíng)者索要門(mén)票、網(wǎng)購(gòu)訂單信息等消費(fèi)憑證，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，能夠有效地保護(hù)自身及孩子的合法權(quán)益。
案例二：民宿沒(méi)房難入住 預(yù)付消費(fèi)需謹(jǐn)慎
【案情】
2023年5月5日，清新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到梁女士的投訴，稱(chēng)其去年在清新區(qū)某民宿以優(yōu)惠價(jià)1000元購(gòu)買(mǎi)了一張住宿十次卡。但入住了四次后商家一直以沒(méi)有房間為由拒絕市民入住。市民要求退款遭拒，遂向清新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴求助。
接訴后，清新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員前往該民宿調(diào)查了解情況，督促經(jīng)營(yíng)者按照消費(fèi)者的要求安排房間入住或及時(shí)進(jìn)行退款。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，該民宿同意消費(fèi)者的入住要求。
【點(diǎn)評(píng)】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”的規(guī)定，本案中某民宿向消費(fèi)者出售住宿次卡，應(yīng)根據(jù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，及時(shí)滿足消費(fèi)者的入住需求。對(duì)房源緊缺問(wèn)題，可采取預(yù)約入住等措施，為消費(fèi)者留好房間。因房源不足導(dǎo)致多次不能按照約定提供服務(wù)，消費(fèi)者要求退款的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回預(yù)付款。
本案涉及預(yù)付式消費(fèi)和民宿消費(fèi)兩個(gè)方面的消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題：預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題尤其集中在餐飲、住宿、健身、洗車(chē)、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等服務(wù)性行業(yè)。建議消費(fèi)者在選擇辦理預(yù)付卡時(shí)，應(yīng)盡量選擇月卡、季卡等時(shí)限較短的預(yù)付卡，一次性存入金額不宜太大。辦卡后要及時(shí)消費(fèi)，避免因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)遭遇商家轉(zhuǎn)手、倒閉、“跑路”等情況造成損失。而民宿消費(fèi)是新興消費(fèi)，建議消費(fèi)者在預(yù)訂民宿時(shí)要選擇正規(guī)預(yù)訂平臺(tái)，謹(jǐn)慎選擇沒(méi)有具體名稱(chēng)或地址的民宿，否則在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)可能無(wú)法確定真實(shí)責(zé)任主體，難以有效維權(quán)。同時(shí)要看評(píng)價(jià)和評(píng)論，充分了解預(yù)訂、退訂條件，提早預(yù)訂避免滿房。
案例三：加油積分不兌換 耐心調(diào)解促履約
【案情】
2023年11月27日，消費(fèi)者范先生在佛岡某石油銷(xiāo)售有限公司的加油站以其累計(jì)14000分的加油積分兌換禮品時(shí)，該加油站工作人員卻稱(chēng)因系統(tǒng)更換，積分無(wú)法兌換禮品。范先生與加油站協(xié)商無(wú)果，遂向佛岡縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴求助。
接訴后，佛岡縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員前往佛岡某石油銷(xiāo)售有限公司了解情況，督促經(jīng)營(yíng)者要快速開(kāi)展積分兌換活動(dòng)，避免因更換系統(tǒng)導(dǎo)致積分清零損害消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者按照積分兌換標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)相應(yīng)禮品，并在公眾號(hào)和店內(nèi)公示積分兌換活動(dòng)內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，佛岡某石油銷(xiāo)售有限公司已于2023年12月11日幫助范先生進(jìn)行了積分兌換。
【點(diǎn)評(píng)】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。本案中，該加油站開(kāi)展加油消費(fèi)送積分活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，設(shè)置合理的兌換規(guī)則，并以顯著方式告知消費(fèi)者，同時(shí)要充分考慮滿足消費(fèi)者的正常使用需求，定期開(kāi)展積分兌換活動(dòng)。加油站以更換系統(tǒng)為由，對(duì)消費(fèi)者的積分不予認(rèn)可，拒絕兌換積分禮品，屬于未履行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)義務(wù)的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以糾正。
消費(fèi)即送積分，達(dá)一定分值即可享受兌換商品、抵扣消費(fèi)金額等優(yōu)惠，是眾多商家吸引消費(fèi)者的重要方式。然而，在積分的使用過(guò)程中不少消費(fèi)者遇到困難，如積分過(guò)期沒(méi)有通知，積分無(wú)故被清零，兌換時(shí)又以積分不足、禮品已兌完、系統(tǒng)更換等理由拒絕兌換。對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，在辦理積分卡時(shí)，應(yīng)充分了解所辦積分卡的各項(xiàng)規(guī)定和使用方法，尤其關(guān)注有效期等限制條件，不要輕信商家和促銷(xiāo)員的口頭承諾，切勿為了積分而盲目消費(fèi)。如在使用積分過(guò)程中權(quán)益受到侵害，應(yīng)及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)依法維權(quán)。
案例四：美食節(jié)購(gòu)買(mǎi)“免費(fèi)”平板 主辦者責(zé)任免不了
【案情】
2023年6月11日，消費(fèi)者參加連南縣美食節(jié)時(shí)被某參展商的“免費(fèi)贈(zèng)送學(xué)習(xí)平板電腦”活動(dòng)吸引，但商家表示必須要購(gòu)買(mǎi)課程學(xué)習(xí)包才能領(lǐng)取平板電腦，在商家的誘導(dǎo)下消費(fèi)者充值2799元購(gòu)買(mǎi)課程。后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)課程少、質(zhì)量差，課程與自身需求不匹配，認(rèn)為該商家捆綁消費(fèi)、強(qiáng)制交易、欺詐消費(fèi)者。消費(fèi)者想要退款，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法聯(lián)系該商家，故前往連南縣市場(chǎng)監(jiān)管局請(qǐng)求協(xié)助退款。
接訴后，連南縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員向此次美食節(jié)主辦方進(jìn)行調(diào)查了解，但主辦方表示亦無(wú)法聯(lián)系到售賣(mài)學(xué)習(xí)平板攤位負(fù)責(zé)人。經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，消費(fèi)者與美食節(jié)主辦方協(xié)商，最終同意由主辦方賠償消費(fèi)者1000元，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品無(wú)需退還。
【點(diǎn)評(píng)】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，該美食節(jié)參展商以“免費(fèi)贈(zèng)送平板電腦”為噱頭，作虛假或者引人誤解的宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量沒(méi)有保障的課程，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨退款。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條“消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償?！钡囊?guī)定，美食節(jié)主辦方作為展銷(xiāo)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，有義務(wù)核驗(yàn)參展方經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，保證參展方所提供商品或服務(wù)合法合規(guī)、明碼標(biāo)價(jià)且具備相應(yīng)售后渠道。消費(fèi)者在產(chǎn)生消費(fèi)糾紛且無(wú)法聯(lián)系到參展方時(shí)，有權(quán)向主辦方要求賠償。
近年來(lái)，經(jīng)營(yíng)者利用抽獎(jiǎng)、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、免費(fèi)領(lǐng)取產(chǎn)品等形式誘導(dǎo)、誤導(dǎo)消費(fèi)的消費(fèi)投訴比較多發(fā)，消費(fèi)者往往面臨中獎(jiǎng)容易兌獎(jiǎng)難，附加條件捆綁消費(fèi)，商家“跑路”退款難等問(wèn)題。通過(guò)本案，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，在面對(duì)商家推出的各種“免費(fèi)贈(zèng)送”的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎待之，不輕易參加掃碼抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，要向商家了解清楚參與抽獎(jiǎng)和兌獎(jiǎng)的條件，以防掉進(jìn)商家預(yù)設(shè)的掃碼、中獎(jiǎng)、預(yù)存款、網(wǎng)絡(luò)貸連環(huán)消費(fèi)圈套。另外，在參加展銷(xiāo)活動(dòng)遇到類(lèi)似的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要事先向主辦方核對(duì)清楚參展方的銷(xiāo)售資質(zhì)，明確商品價(jià)格及售后服務(wù)，消費(fèi)后向商家索要購(gòu)買(mǎi)憑證，在產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后第一時(shí)間聯(lián)合主辦方進(jìn)行維權(quán)追責(zé)，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。
案例五：未成年人大額消費(fèi) 未經(jīng)同意追認(rèn)可退款
【案情】
2023年7月1日，曾女士的13歲孩子獨(dú)自在清遠(yuǎn)某通信店花費(fèi)1850元購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)手機(jī)。曾女士得知后不認(rèn)可其孩子的消費(fèi)行為，認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)監(jiān)護(hù)人并不知情，而商家明知對(duì)方是未成年人還向其出售價(jià)格較高的電子產(chǎn)品，這并不合理。后要求退款但遭到商家拒絕，于是前往清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴請(qǐng)求協(xié)助退款。
接訴后，清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員迅速了解情況，組織雙方調(diào)解，并同該通信店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了法律法規(guī)的講解及宣傳教育。經(jīng)調(diào)解，該通信店同意退款給投訴人，投訴人退回手機(jī)給通訊店。
【點(diǎn)評(píng)】
《民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為需由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！北景钢?，投訴人曾女士的孩子年僅13周歲，屬限制民事行為能力人，獨(dú)自購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的大額交易行為既不屬于純獲利益的民事法律行為，亦明顯超出與其年齡、智力相適宜的范圍，在未經(jīng)其父母同意，且拒絕追認(rèn)的情況下，涉案手機(jī)買(mǎi)賣(mài)交易行為無(wú)效，該通信店應(yīng)將手機(jī)款退還給投訴人。
近年來(lái)，關(guān)于未成年人大額消費(fèi)的問(wèn)題多發(fā)，尤其在大額電子產(chǎn)品消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)游戲充值、直播打賞、盲盒消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等消費(fèi)領(lǐng)域表現(xiàn)突出，這不僅容易引起消費(fèi)糾紛，也給親子關(guān)系帶來(lái)負(fù)面影響。通過(guò)本案，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大家長(zhǎng)，作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)關(guān)注未成年人的日常消費(fèi)情況，加強(qiáng)教育引導(dǎo)，幫助未成年人樹(shù)立科學(xué)、健康、節(jié)儉的消費(fèi)觀、金錢(qián)觀。另外，家長(zhǎng)勿輕易向孩子透露銀行支付密碼，謹(jǐn)防孩子使用或冒用家長(zhǎng)賬號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)充值。同時(shí)，也提醒廣大經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意，在銷(xiāo)售商品時(shí)，應(yīng)注意審視購(gòu)買(mǎi)人的消費(fèi)行為是否與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)，如遇未成年人獨(dú)自進(jìn)行大額消費(fèi)，理應(yīng)勸阻或要求其在家長(zhǎng)的陪同下進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，征得其監(jiān)護(hù)人許可，以免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛。
案例六：某壽司店超范圍經(jīng)營(yíng)生食案
【案情】
2023年2月22日，英德市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報(bào)到轄區(qū)內(nèi)某壽司店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)查，該店辦理的食品經(jīng)營(yíng)許可證顯示的經(jīng)營(yíng)范圍并不含生食類(lèi)制售項(xiàng)目。而現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)該店鋪海報(bào)、菜單、美團(tuán)店鋪菜單等都顯示該店銷(xiāo)售“挪威三文魚(yú)壽司、芒果三文魚(yú)壽司、尖叫三文魚(yú)蓋飯”等含三文魚(yú)的生食類(lèi)菜品，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢查還發(fā)現(xiàn)店內(nèi)冰箱存放有未切片的360克三文魚(yú)。
當(dāng)事人的上述行為違反了《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第十二條的規(guī)定，英德市市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第六十條相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正上述違法行為，并對(duì)當(dāng)事人作出如下行政處罰：1.罰款5000元；2.沒(méi)收用于違法經(jīng)營(yíng)的原料三文魚(yú)。
【以案說(shuō)法】
根據(jù)《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第十二條的規(guī)定，當(dāng)事人的行為屬于未按照許可范圍從事食品經(jīng)營(yíng)的違法行為?！稄V東省食品安全條例》（2019年修正）第六十條規(guī)定：“違反本條例規(guī)定，未按照許可經(jīng)營(yíng)范圍從事食品、食品添加劑生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的，或者食品生產(chǎn)許可證載明事項(xiàng)需要變更但未按時(shí)提出變更申請(qǐng)，而繼續(xù)從事生產(chǎn)活動(dòng)的，由縣級(jí)以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門(mén)沒(méi)收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑，并可以沒(méi)收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬(wàn)元的，并處五萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款，貨值金額一萬(wàn)元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；違法經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬(wàn)元的，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款，貨值金額一萬(wàn)元的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷(xiāo)許可證。”
生食類(lèi)、冷食類(lèi)等食品基本都是在常溫或低溫狀態(tài)下即可食用的直接入口易腐食品，與熱食類(lèi)食品相比，此類(lèi)食品大多缺乏高溫殺菌步驟，加工過(guò)程中容易因操作、貯存不當(dāng)或衛(wèi)生意識(shí)淡薄等原因，受交叉污染導(dǎo)致微生物大量繁殖引發(fā)食品安全問(wèn)題，如多數(shù)食源性疾病就發(fā)生在生食和冷食上。因此相關(guān)法規(guī)、規(guī)章、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)制售上述食品的加工制作場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、操作行為等提出了更嚴(yán)格的要求，經(jīng)營(yíng)者必須具備相應(yīng)條件獲得相應(yīng)許可后才可制售相應(yīng)菜品。
案例七：某藥店銷(xiāo)售假藥案
【案情】
連南縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦違法線索依法對(duì)某藥店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)查，2023年6月30日，當(dāng)事人以食品酸棗仁冒充中藥飲片酸棗仁銷(xiāo)售給清遠(yuǎn)市食品藥品檢驗(yàn)所用于抽樣檢驗(yàn)。經(jīng)抽檢，當(dāng)事人銷(xiāo)售的上述批次酸棗仁其性狀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。依據(jù)《藥品管理法》第九十八條第二款第（二）項(xiàng)的規(guī)定，該批次藥品為假藥。另查明，該藥店店員于2023年6月16日對(duì)某一批次中藥飲片酸棗仁進(jìn)行清斗，并于同日將藥食同源區(qū)另一批次食品酸棗仁進(jìn)行裝斗，期間并未更換中藥柜里的酸棗仁包裝袋，屬于未按規(guī)定進(jìn)行裝斗清斗。
該藥店銷(xiāo)售該批次假藥和未按規(guī)定進(jìn)行裝斗清斗的行為，違反了《藥品管理法》中的相關(guān)規(guī)定，連南縣市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)上述違法行為作出警告、沒(méi)收不符合規(guī)定商品、并處罰沒(méi)款合計(jì)50100元的處罰決定。
【以案說(shuō)法】
根據(jù)《藥品管理法》第九十八條第二款第二項(xiàng)“有下列情形之一的，為假藥：（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品?！钡囊?guī)定，本案中，該藥店以食品酸棗仁冒充中藥飲片酸棗仁的行為構(gòu)成了銷(xiāo)售假藥的違法行為，違反了《藥品管理法》第九十八條第一款“禁止生產(chǎn)(包括配制，下同)、銷(xiāo)售、使用假藥、劣藥。”的規(guī)定。同時(shí)，該藥店未按規(guī)定進(jìn)行裝斗清斗的行為違反了《中華人民共和國(guó)藥品管理法》第五十三條第一款“從事藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范，建立健全藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理體系，保證藥品經(jīng)營(yíng)全過(guò)程持續(xù)符合法定要求?！奔啊端幤方?jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百六十一條第一款第九項(xiàng)“藥品的陳列應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（九）中藥飲片柜斗譜的書(shū)寫(xiě)應(yīng)當(dāng)正名正字；裝斗前應(yīng)當(dāng)復(fù)核，防止錯(cuò)斗、串斗；應(yīng)當(dāng)定期清斗，防止飲片生蟲(chóng)、發(fā)霉、變質(zhì)；不同批號(hào)的飲片裝斗前應(yīng)當(dāng)清斗并記錄?！钡囊?guī)定。
藥品安全涉及人民群眾的生命安全和身體健康，以非藥品冒充藥品，不但不能達(dá)到用藥目的，反而可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，必須實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)管，防范杜絕假劣藥對(duì)人民群眾生命健康造成損害。中藥飲片由于其包裝以及銷(xiāo)售方式的特殊性，導(dǎo)致可能出現(xiàn)零售藥店往原中藥飲片包裝中充加另行購(gòu)買(mǎi)的“中藥材”、“藥食同源”同類(lèi)型產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，由于中藥飲片一般都是散裝銷(xiāo)售，這種行為往往難以發(fā)現(xiàn)，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。通過(guò)本案，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，前往藥店購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇信譽(yù)度高、具有一定規(guī)模的藥店進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，并在購(gòu)買(mǎi)前仔細(xì)甄別，確認(rèn)所購(gòu)藥品與所需藥品一致，以免上當(dāng)受騙。
案例八：某物業(yè)公司在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用案
【案情】
2022年3月14日，連州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到消費(fèi)者投訴，反映某小區(qū)的物業(yè)公司違法多收業(yè)主電費(fèi)。接訴后，執(zhí)法人員依法對(duì)該小區(qū)的物業(yè)公司進(jìn)行核查。經(jīng)查，2017年12月至2019年7月，發(fā)改部門(mén)對(duì)轉(zhuǎn)供電主體進(jìn)行過(guò)3次電價(jià)調(diào)整，分別是0.6314元/度、0.6301元/度、0.62816875元/度，但當(dāng)事人在2017年12月至2022年2月期間，一直以0.65元/度向業(yè)主收取電費(fèi)而沒(méi)有作相應(yīng)調(diào)整，在電費(fèi)中加收線路損耗費(fèi)。經(jīng)核算，共計(jì)多收取865戶業(yè)主的電費(fèi)58761.258元。
該物業(yè)服務(wù)有限公司未按照國(guó)家核準(zhǔn)電價(jià)向用戶計(jì)收電費(fèi)，在電費(fèi)中加收其它費(fèi)用，違反了《中華人民共和國(guó)電力法》第四十四條第一款規(guī)定，連州市市場(chǎng)監(jiān)管局己責(zé)令當(dāng)事人于2023年2月前退還了違法收取的全部電費(fèi)58761.258元，并于2023年4月18日對(duì)當(dāng)事人作出以下行政處罰：1.警告；2.處違法收取費(fèi)用的0.1倍罰款5876.12元。
【以案說(shuō)法】
《中華人民共和國(guó)電力法》第四十四條第一款規(guī)定：“禁止任何單位和個(gè)人在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用;但是，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，按照規(guī)定執(zhí)行”。依據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》第六十六條“違反本法第三十三條、第四十三條、第四十四條規(guī)定，未按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄向用戶計(jì)收電費(fèi)、超越權(quán)限制定電價(jià)或者在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用的，由物價(jià)行政主管部門(mén)給予警告，責(zé)令返還違法收取的費(fèi)用，可以并處違法收取費(fèi)用五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)有關(guān)主管人員和直接責(zé)任人員給予行政處分”的規(guī)定，連州市市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，并作出了行政處罰。
電價(jià)管理原則和各電力市場(chǎng)的容量電價(jià)、輸電價(jià)格由國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)負(fù)責(zé)制定。配電價(jià)格和對(duì)終端用戶的銷(xiāo)售電價(jià)，在輸、配分開(kāi)前，由國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)負(fù)責(zé)制定；輸、配分開(kāi)后，由省級(jí)人民政府價(jià)格主管部門(mén)負(fù)責(zé)制定。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們用電水平的不斷增加,部分轉(zhuǎn)供電企業(yè)在電費(fèi)中違規(guī)加收其他費(fèi)用、巧立名目收費(fèi)、搭車(chē)漲價(jià)等不合理加價(jià)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在生活中發(fā)現(xiàn)違反政府定價(jià)行為可向價(jià)格監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)。
案例九：某公司未按安全技術(shù)規(guī)范進(jìn)行電梯維護(hù)保養(yǎng)案
【案情】
2023年10月12日，根據(jù)群眾舉報(bào)，連州市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)某小區(qū)內(nèi)使用的乘客電梯進(jìn)行檢查。經(jīng)查明，2023年10月2日，某電梯維保公司于對(duì)該小區(qū)內(nèi)使用的四臺(tái)電梯進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，作業(yè)人員只有一人，沒(méi)有采取圍蔽、警示等安全防護(hù)措施，也沒(méi)有對(duì)電梯進(jìn)行斷電檢查應(yīng)急照明，卻在電梯維保記錄上記錄該維保項(xiàng)目為正常，且存在冒簽其他維保人員的簽名的情況。
該電梯維保公司上述未按安全技術(shù)規(guī)范對(duì)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、未真實(shí)記錄維護(hù)保養(yǎng)情況及未履行安全管理義務(wù)的行為違反了《廣東省電梯使用安全條例》第十五條第一款的規(guī)定。連州市市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令該電梯維保公司改正違法行為，并予以沒(méi)收違法所得500元，罰款15000元的行政處罰。
【以案說(shuō)法】
根據(jù)《廣東省電梯使用安全條例》第十五條第一款規(guī)定，電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)，按照維護(hù)保養(yǎng)合同以及法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對(duì)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。同時(shí)，該條第二款規(guī)定了電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)履行的十項(xiàng)安全管理義務(wù)，其中包括第(二)項(xiàng):“實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員不得少于二人，并做好自身安全防護(hù)”、第(三)項(xiàng):“在維護(hù)保養(yǎng)期間采取圍蔽、警示等安全防護(hù)措施，防止意外發(fā)生”、第(七)項(xiàng):“建立維護(hù)保養(yǎng)檔案，真實(shí)記錄維護(hù)保養(yǎng)情況，檔案保存期不少于四年”。本案中，該電梯維保公司作為電梯維護(hù)保養(yǎng)單位，并未履行以上安全管理義務(wù)，且沒(méi)有按照特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范TSG T5002-2017《電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》要求，對(duì)轎廂照明、風(fēng)扇、應(yīng)急照明進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。依據(jù)《廣東省電梯使用安全條例》第三十七條：“違反本條例第十五條第一款、第十八條、第三十二條第二款規(guī)定，電梯維護(hù)保養(yǎng)單位未履行相關(guān)義務(wù)的，責(zé)令限期改正，處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，沒(méi)收違法所得”的規(guī)定，當(dāng)事人的上述行為應(yīng)當(dāng)受到行政處罰。
維護(hù)保養(yǎng)是電梯安全運(yùn)行的重要保障?，F(xiàn)實(shí)中，電梯安全事故時(shí)有發(fā)生，不僅帶來(lái)生產(chǎn)生活的不便，也嚴(yán)重威脅著使用者的人身財(cái)產(chǎn)安全。究其原因，事故發(fā)生的絕大多數(shù)原因是電梯使用者、維護(hù)保養(yǎng)單位未按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，致使電梯安全隱患未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)而釀成事故。通過(guò)此案，警示各維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證日常維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)電梯安全違法行為或者電梯存在事故隱患的，可以向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)投訴或者舉報(bào)。
案例十：某飲品店利用格式條款規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有最終解釋權(quán)案
【案情】
2023年5月，陽(yáng)山縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)線索依法對(duì)陽(yáng)山縣某飲品店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)該飲品店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的門(mén)口玻璃窗上張貼有內(nèi)容為：“......最終解釋權(quán)歸本店所有，入群或轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈享優(yōu)惠”的宣傳廣告，該宣傳廣告也被經(jīng)營(yíng)者發(fā)布在微信朋友圈。
該飲品店規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有最終解釋權(quán)的行為，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)的規(guī)定。陽(yáng)山縣市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定依法責(zé)令該飲品店改正違法行為，并處以1000元的罰款。
【以案說(shuō)法】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。同時(shí)，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（六）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)。”本案中，某飲品店在宣傳廣告上規(guī)定最終解釋權(quán)歸其所有的行為違反了上述規(guī)定，也屬于利用格式條款排除或者限制消費(fèi)者解釋格式條款權(quán)利的行為，不僅內(nèi)容無(wú)效，也使自身受到行政處罰。
根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定，格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。經(jīng)營(yíng)者使用格式條款無(wú)可厚非，但少數(shù)經(jīng)營(yíng)者利用格式條款設(shè)置不公平、不合理的規(guī)定，則不同程度地?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如商品購(gòu)買(mǎi)中的“特價(jià)商品，概不退換”“預(yù)付訂金，不予退還”“對(duì)贈(zèng)品不實(shí)行三包”“本店擁有最終解釋權(quán)”的規(guī)定、酒店預(yù)訂中的“訂單確認(rèn)后，不可變更或取消”的規(guī)定、旅行合同中“行程改期改線無(wú)任何賠償”的規(guī)定、健身、美容、教育培訓(xùn)等預(yù)付消費(fèi)中“購(gòu)卡后概不退換”的規(guī)定......這些都是常見(jiàn)的對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的格式條款。消費(fèi)者如遇類(lèi)似上述規(guī)定的“霸王條款”，可通過(guò)保存證據(jù)、當(dāng)場(chǎng)索賠，或進(jìn)行舉報(bào)投訴、提起訴訟等途徑來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益。
