為破除傳統(tǒng)路徑依賴癥、干事創(chuàng)業(yè)激情消退癥和公事公辦的冷漠癥，市社保局堅(jiān)持以新思維尋找新路徑、以新舉措解決新問題，今年5月起深入開展兩輪領(lǐng)導(dǎo)干部“走流程、轉(zhuǎn)作風(fēng)”黨史學(xué)習(xí)教育專題活動(dòng)。局班子成員和科長（負(fù)責(zé)人）帶頭以“1個(gè)活動(dòng)+3類體驗(yàn)+1張清單”的全新方式，深入一線窗口走流程、找問題、抓整改，切實(shí)疏通群眾辦事“堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)”，推動(dòng)社保服務(wù)“暖辦、好辦、快辦”。

        一個(gè)活動(dòng)，全員參與。以黨史學(xué)習(xí)教育為主線，以“我為群眾辦實(shí)事”為主題，市社保局于4月25日印發(fā)《清遠(yuǎn)市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局關(guān)于開展“領(lǐng)導(dǎo)干部走流程轉(zhuǎn)作風(fēng)”活動(dòng)的工作方案》，列出大廳綜合受理、社保關(guān)系、待遇核發(fā)、醫(yī)保工傷等4類27項(xiàng)直面群眾的高頻事項(xiàng)作為必選體驗(yàn)清單，要求6月底前以參保群眾或窗口經(jīng)辦人員角色分批完成體驗(yàn)。首輪5名局領(lǐng)導(dǎo)于5月11日-14日率先開啟流程體驗(yàn)，次輪于5月24-28日由11名科長（負(fù)責(zé)人）跟進(jìn)開展。期間，局領(lǐng)導(dǎo)和各科長（負(fù)責(zé)人）輪流走進(jìn)服務(wù)大廳，拿著自己的社保卡或身份證，從咨詢、取號、排隊(duì)到柜臺辦理，用時(shí)半天以上，全流程、全鏈條親身體驗(yàn)了多項(xiàng)群眾經(jīng)常辦卻時(shí)有“吐槽”的業(yè)務(wù)，如“自助終端機(jī)打印參保證明”、“社保關(guān)系跨地轉(zhuǎn)移”、“退休養(yǎng)老待遇申領(lǐng)”等。除必選的本局體驗(yàn)動(dòng)作，有部分科長還跑到縣（區(qū)）社保局交叉體驗(yàn)，或到村一級體驗(yàn)村民經(jīng)常辦理的城鄉(xiāng)養(yǎng)老業(yè)務(wù)。走流程一圈下來，個(gè)別非窗口科室的科長坦承第一次用社保自助服務(wù)機(jī)、第一次辦理失業(yè)保險(xiǎn)金申領(lǐng)業(yè)務(wù)等，“我們的服務(wù)流程確實(shí)有需要改進(jìn)的地方，走流程活動(dòng)的體驗(yàn)很有意義?！倍芭_經(jīng)辦人員和后臺科室干部職工也在走流程活動(dòng)交流時(shí)，對一些“習(xí)以為?！钡膯栴}有所觸動(dòng)、有所反思，并更加積極參與到行風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)技能練兵比武中。

圖1  市社保局領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)大廳排隊(duì)體驗(yàn)門診選點(diǎn)、參保憑證等業(yè)務(wù)

       三類體驗(yàn)，覆蓋全程。走流程體驗(yàn)圍繞三種方式、三個(gè)場景、三個(gè)專題，實(shí)現(xiàn)全流程反思、全方位整改、全鏈條發(fā)力。三類體驗(yàn)方式包括代入式（模擬辦事群眾）、沉浸式（模擬窗口經(jīng)辦人員)、交叉式（到縣區(qū)社保局或其它科室），全景式覆蓋線上線下、前臺后臺、自助咨詢等三類對外服務(wù)情景，以及適應(yīng)老年人便利化服務(wù)、證明事項(xiàng)承諾制、實(shí)施綜合柜員制等三個(gè)社保服務(wù)改革專題。在全程覆蓋、不打折扣的換位體驗(yàn)中，全局領(lǐng)導(dǎo)干部親身經(jīng)歷、自我檢討、現(xiàn)場交流，切實(shí)求取民聲民情民意，務(wù)求自我革新?，F(xiàn)場互動(dòng)交流中，群眾紛紛予以肯定，認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)們能自己感受老百姓辦事的各種困難，很接地氣”、“社保局的人以后也要辦退休，將事情搞簡單一點(diǎn)對大家都好”，并提出很多建議。

圖2  市社保局科長到清新區(qū)秦皇村體驗(yàn)村居城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)自助業(yè)務(wù)

       一張清單，整改到底。圍繞走流程過程中發(fā)現(xiàn)的問題，市社保局以“打破砂鍋問到底”的犟勁，剖析到底、整改到底。一是持續(xù)更新問題清單。首輪局領(lǐng)導(dǎo)1.0版，發(fā)現(xiàn)問題12個(gè)；2.0科長版（負(fù)責(zé)人）增加到21個(gè)，如自助終端機(jī)缺乏操作指引、前臺工作人員離開崗位未做好告知、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞慢導(dǎo)致群眾等候時(shí)間過長等問題。二是追本溯源制定整改任務(wù)。全局在班子會(huì)議、局務(wù)會(huì)議、比武練兵專題培訓(xùn)上，逐項(xiàng)討論、追本溯源、有的放矢，梳理出短期3個(gè)和中長期7個(gè)整改任務(wù)。其中，針對自助終端機(jī)功能復(fù)雜對老年人易用性不夠、一樓二樓大廳業(yè)務(wù)未實(shí)現(xiàn)通辦等問題，市社保局立行立改，實(shí)施增設(shè)自助服務(wù)輔助指引、開辟老年群眾綠色通道、新增工傷保險(xiǎn)5個(gè)“一窗通辦”業(yè)務(wù)、13種證明材料實(shí)行告知承諾制、開展窗口文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)等舉措，大廳服務(wù)更加完善。其余醫(yī)保新系統(tǒng)未完善導(dǎo)致參保人特殊門診及住院費(fèi)用無法結(jié)算、關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)后臺系統(tǒng)處理流程及界面繁瑣、跨省轉(zhuǎn)移劃帳失敗率高等涉及系統(tǒng)完善和部門協(xié)調(diào)的問題，被列入中長期整改任務(wù)，專題研究、集中突破、共同整改，爭取半年內(nèi)完成。

        深入開展活動(dòng)以來，市社保局行風(fēng)建設(shè)再上新臺階，本局綜合窗口近期獲群眾多次來電來信或12345好評工單點(diǎn)贊經(jīng)辦服務(wù)。下一步，市社保局將總結(jié)固化兩輪活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)做法，堅(jiān)持班子成員每年一次、科長（負(fù)責(zé)人）半年一次走流程，并針對發(fā)現(xiàn)的問題堅(jiān)持對標(biāo)對表限期整改，將“走流程”活動(dòng)作為一項(xiàng)常態(tài)化工作持續(xù)推進(jìn)、走深走實(shí)，推動(dòng)社保經(jīng)辦服務(wù)流程和作風(fēng)全方位變革，不斷提升參保單位和辦事群眾的獲得感和滿意度。