根據(jù)《關(guān)于做好2019年度法治政府建設情況報告的通知》要求，結(jié)合我局實際，現(xiàn)將有關(guān)工作報告如下：
一、主要工作情況
（一）全面深化行政審批制度改革，提升政務服務效能
1、全面實施權(quán)責清單編制工作。根據(jù)《廣東省關(guān)于做好權(quán)責清單數(shù)據(jù)管理的工作方案》精神，結(jié)合標準化“十統(tǒng)一”事項目錄管理系統(tǒng)和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”兩個系統(tǒng)認領(lǐng)事項，開展權(quán)責清單編制和調(diào)整。目前，各職能部門已經(jīng)在清遠市門戶網(wǎng)站和廣東政務服務網(wǎng)上公開權(quán)責清單，及時向社會公布政府工作部門行使的面向公民、法人和其他組織的行政權(quán)力及其應承擔的責任事項，并動態(tài)更新。
2、推動簡政放權(quán)。一是為解決市政務服務大廳交通業(yè)務辦事群眾輪候時間長的問題，梳理16項依申請行政權(quán)力事項和公共服務事項，委托及下放至清城區(qū)交通運輸局實施，有效緩解窗口壓力，提升群眾辦事體驗感。二是根據(jù)各縣（市、區(qū)）及園區(qū)承接能力，梳理17項高頻服務事項（包括客貨運車輛駕駛員資格證）下放或委托至縣（市、區(qū)）及廣清產(chǎn)業(yè)園實施，推動政務服務事項“就近辦”。
3、推進政務服務事項標準化。為貫徹落實全省政務服務事項標準化工作，針對我市部門辦事指南準確性、時效性和實用性不夠強的問題，制定《清遠市2019年政務服務事項標準化專項工作實施方案》，對各部門政務服務事項實施標準化。一是規(guī)范管理。通過政務服務事項管理系統(tǒng)，對政務服務事項和實施清單實行動態(tài)管理。同時，要求各部門明確權(quán)責和流程，對事項及各種要素的設定和調(diào)整，實行分級分類管理。截至目前，市本級完成100%，已梳理39個部門7541個事項；縣級完成99.13%，已梳理265個部門57268個事項。二是規(guī)范審批。督促各部門細化事項辦理條件、辦理材料、辦理流程、辦理時間等，依法規(guī)范審批行為，減少審批自由裁量權(quán)，提高審批服務透明度和可預期性，為支撐“一件事”主題服務、工程審批制度等改革事項夯實基礎。
（二）加強政務服務體系創(chuàng)新，提高政務服務能力
1、推進政務服務“指尖辦”。開通“粵省事·清遠”移動民生服務平臺及少數(shù)民族特色服務專區(qū)。推進涉及戶口辦理、出生證、稅務等520項高頻服務事項上線，其中，社會保險參保證明、社會保險繳費證明2項證明事項在全省率先上線。目前，全市實名用戶數(shù)已超過77萬，在全省排名第4位。
2、推進政務服務“網(wǎng)上辦”。一是開展電子印章申報工作。為充分發(fā)揮電子印章在提升政務服務水平的重要作用，組織各縣（市、區(qū)）各部門開展電子印章申報工作。目前，已收集全市276個部門390個印章申請及相關(guān)模板，并上報制發(fā)。二是推進一體化政務服務在線能力提升。升級改造政務服務網(wǎng)清遠分廳，通過統(tǒng)一身份認證平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享，依托電子證照、在線支付和物流等方式，提高服務水平。目前，市本級網(wǎng)上可辦率達到70.47%。
3、推進政務服務“自助辦”。分別在市政務服務大廳、清城、連山、連南政務服務大廳以及英德連樟村部署省政務服務一體機，并推進事項上線。目前，政務服務一體機政務服務一體機可辦理44個事項，囊括了公安、人社、市場監(jiān)管、殘聯(lián)、民政等12個部門的事項。
（三）加強公共信用信息平臺管理，推進聯(lián)合懲戒措施實施
目前，我市公共信用信息平臺“一庫兩網(wǎng)三平臺”的一體化建設，整體按照按“集約化建設、集中化管理”的理念建設，達到了強化綜合應用、突出協(xié)同聯(lián)動、聯(lián)合懲戒的目的。
1.公共信用管理信息平臺。截至2019年11月底，共歸集了66個部門779個資源目錄63504487條數(shù)據(jù)。與社保局、市場監(jiān)管局、自然資源局等部門實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的實時對接。并為公安、住建、稅務、紀委等部門的業(yè)務系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐。
2.信用清遠網(wǎng)。截至2019年11月底，信用清遠對外公開了55個部門 359類信息資源的16552889條數(shù)據(jù)，并對外提供個人信用查詢搜索、企業(yè)信息查詢搜索、統(tǒng)一社會信用代碼查詢、企業(yè)信用信息公示、信用相關(guān)政策法規(guī)等服務。
3.聯(lián)合獎懲。實時對接省推送的15類紅黑名單數(shù)據(jù),建立聯(lián)合獎懲信息系統(tǒng),并通過接口及客戶端等形式把聯(lián)合獎懲的工作嵌入到各部門的業(yè)務審批系統(tǒng)。目前聯(lián)合獎懲信息系統(tǒng)已經(jīng)初始化8個備忘錄，市及8個縣市區(qū)的政務服務網(wǎng)均已嵌入聯(lián)合獎懲接口，截至2019年11月底，我市已對1420戶企業(yè)實施聯(lián)合懲戒措施。
（四）進一步完善社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督機制，建立健全12345政府服務熱線平臺，方便群眾投訴舉報、反映問題。
1.組織架構(gòu)。目前我市12345政府服務熱線整合全市政府各部門熱線21條，建成全市（含八個縣市區(qū)）統(tǒng)一的熱線話務平臺，受理全市各級政府職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、舉報、意見和建議等非緊急類訴求，實行由話務平臺統(tǒng)一受理、辦理結(jié)果由平臺統(tǒng)一反饋的“一個口進一個口出”的工作模式。我局政務督查科負責熱線發(fā)展規(guī)劃和管理，建立了市縣鎮(zhèn)三級熱線管理機構(gòu)，承辦單位達623個。
2.熱線人工服務時間。清遠市12345政府服務熱線于2014年1月13日開通，目前熱線平臺人員74人，人工接聽服務時間為7×24小時，實現(xiàn)了全天候24小時為市民提供人工接聽服務。2019年截至11月，工單辦結(jié)滿意率為94.4%，人工接通率達到95%，對熱線平臺滿意率為99.5%。
3.熱線受理渠道。目前我市政府服務熱線已建設成為以12345熱線電話為基礎，12345門戶網(wǎng)站為載體，12345微信公眾號、手機APP為觸角，構(gòu)建電話、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體多層次的服務渠道，通過平臺對接，實現(xiàn)信息匯聚，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，為市民排憂解難。同時完善平臺的效能監(jiān)察和短信功能，通過對各部門開展12345熱線平臺工單的效能監(jiān)察，市民對處理結(jié)果進行滿意度評價，提高政務辦事效率，樹立了高效、廉潔的政府形象。
4.服務標準。為不斷提高群眾咨詢求助的滿意度，保證熱線的服務質(zhì)量，12345熱線還在不同的環(huán)節(jié)制定了相應的服務規(guī)范，以規(guī)范客服人員在服務態(tài)度，服務用語，服務流程等方面實行統(tǒng)一的服務標準。
5.考核監(jiān)督評價機制。為了更好地對熱線服務進行監(jiān)督評價，不斷地提高熱線的服務水平和服務質(zhì)量，對熱線平臺與對承辦單位均制定了相關(guān)的考核機制。對于熱線平臺，制定了《政府熱線平臺運營考核》，考核的內(nèi)容包括有團隊建設、運營環(huán)境、服務質(zhì)量、知識庫管理、系統(tǒng)保障、應急機制六大模塊。對承辦單位出臺了《清遠市12345政府服務熱線效能監(jiān)察細則》，在工單處理時限、處理結(jié)果的質(zhì)量、知識庫的管理、推諉工單、政務服務質(zhì)量等方面制定了考核內(nèi)容，違反了該細則的部門將會在每月通報上進行通報，并交由紀檢監(jiān)察機關(guān)進行問責。
6.社會影響。我市12345熱線通過與清遠廣播電視臺《生活與法》民生類新聞節(jié)目的合作，擴大了12345社會影響力，“12345，服務找政府”的社會共識初步形成，一個優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的政務服務品牌形象正在逐步得到樹立。
（五）加強政務服務體系創(chuàng)新，提高政務服務能力。
1.推進政務服務“指尖辦”。協(xié)助開通“粵省事·清遠”移動民生服務平臺及少數(shù)民族特色服務專區(qū)。推進涉及戶口辦理、出生證、稅務等520項高頻服務事項上線，其中，社會保險參保證明、社會保險繳費證明2項證明事項在全省率先上線。目前，全市實名用戶數(shù)已超過77萬，在全省排名第4位。
2.推進政務服務“網(wǎng)上辦”。一是協(xié)助市政數(shù)局推進電子證照發(fā)證和用證清單梳理。為推動行政相對人在辦理政務服務事項過程中，免帶免交紙質(zhì)證照，結(jié)合省全面推進電子證照應用工作，梳理部門發(fā)證清單243個，用證清單384個。二是協(xié)助市政數(shù)局做好申辦電子證照的有關(guān)工作。按照省的統(tǒng)一部署，協(xié)助市政數(shù)局收集各縣（市、區(qū)）有關(guān)部門的電子證照數(shù)據(jù)模板并組織開展申辦電子證照工作。三是推進一體化政務服務在線能力提升。協(xié)助升級改造政務服務網(wǎng)清遠分廳，通過統(tǒng)一身份認證平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享，依托電子證照、在線支付和物流等方式，提高服務水平。目前，市本級網(wǎng)上可辦率達到70.47%。
3.推進政務服務“自助辦”。協(xié)助市政數(shù)局分別在市政務服務大廳、清城、連山、連南政務服務大廳以及英德連樟村部署省政務服務一體機，并推進事項上線。目前，政務服務一體機政務服務一體機可辦理44個事項，包括公安、人社、市場監(jiān)管、殘聯(lián)、民政等12個部門的事項。
二、存在問題
（一）政務服務信息標準規(guī)范存在問題。
一是實體辦事大廳與政務服務網(wǎng)信息不同步。知識庫沒有及時更新；線上線下材料清單內(nèi)容不一致。如市文廣旅體局的文物保護單位文物保護工程許可事項在廣東省政務服務網(wǎng)公布的辦理材料為3項，但實際需提交的材料有9項。二是部分辦事指引不夠清晰明確。如連山縣衛(wèi)健局的“醫(yī)師資格考試的報名資格審核”，需提供“報考所需的其他材料”；再如連南縣自然資源局的“出讓后國有建設用地使用權(quán)分割轉(zhuǎn)讓審批”，需要提供“自然資源部門認為必要的其他材料”，存在兜底性材料的情況。
（二）平臺建設方面的存在問題。
一是市政府中心機房資源緊缺；二是市政府中心機房幾年未購買設備、增加資源，現(xiàn)有云資源面臨老化的狀況，并存在因設備物理損傷而造成系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)丟失的隱患，急需追加資源，化解難題；三是需要加強電子政務基礎設施、信息系統(tǒng)、市級政務云平臺等安全保障工作的投入和關(guān)注，推進信息安全等級保護等有關(guān)基礎性工作。
三、下一步工作計劃
（一）推進政務服務事項標準化建設。健全行政權(quán)力事項權(quán)責清單，按照全省政務服務事項實施清單“十統(tǒng)一”標準化梳理要求，動態(tài)調(diào)整市縣行政權(quán)力事項和公共服務事項實施清單，督促各部門完善事項受理條件、申請材料、辦理流程等信息要素，減少審批自由裁量權(quán)，提高審批服務透明度和可預期性。
（二）優(yōu)化政務服務“一張網(wǎng)”。 按照全省一體化在線政務服務平臺服務能力提升工作要求，不斷完善和優(yōu)化各平臺的功能。此外，協(xié)助推進各部門自建系統(tǒng)與市一體化在線政務服務平臺應接盡接、政務服務事項應上盡上，實現(xiàn)市政務服務“一網(wǎng)通辦”，力促市級政務服務事項網(wǎng)上可辦率不低于70%，全面提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”水平。
（三）做好數(shù)據(jù)輿情分析。收集市民發(fā)現(xiàn)政府服務和社會治理中不夠完善的地方，做好數(shù)據(jù)輿情分析，化解基層矛盾和補齊政府管理和服務短板，提升政府管理和服務水平。
（四）引導市民為宏觀公共服務而建言獻策。以依法行政和做守法公民為準則，鼓勵市民特別是具有獨到見解的機關(guān)事業(yè)單位人員提出涉及政府服務和社會治理的具有可操作的建議，共建美好家園。
（五）推進政務服務事項標準化建設。健全行政權(quán)力事項權(quán)責清單，按照全省政務服務事項實施清單“十統(tǒng)一”標準化梳理要求，動態(tài)調(diào)整市縣行政權(quán)力事項和公共服務事項實施清單，督促各部門完善事項受理條件、申請材料、辦理流程等信息要素，減少審批自由裁量權(quán)，提高審批服務透明度和可預期性。
（六）優(yōu)化政務服務“一張網(wǎng)”。 按照全省一體化在線政務服務平臺服務能力提升工作要求，不斷完善和優(yōu)化各平臺的功能。此外，協(xié)助推進各部門自建系統(tǒng)與市一體化在線政務服務平臺應接盡接、政務服務事項應上盡上，實現(xiàn)市政務服務“一網(wǎng)通辦”，力促市級政務服務事項網(wǎng)上可辦率不低于70%，全面提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”水平。
（七）做好政務服務平臺建設。一是加強電子政務基礎設施、信息系統(tǒng)、市級政務云平臺等安全保障工作的投入和關(guān)注，推進信息安全等級保護有關(guān)基礎性工作；二是推進粵省事政務協(xié)同系統(tǒng)建設，爭取全清遠地區(qū)的辦公自動化系統(tǒng)和省的辦公系統(tǒng)互聯(lián)互通。
